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当谈到喜茶，你想到的是什么？
估计十有八九的人都会回答“排队”。在喜茶门店门口，这是最常见的情况：十几、二十岁的年轻人，他们刷着手机、玩着自拍，通常排一两个，甚至是三四个小时的队等待一杯他们想喝的喜茶。通常他们也很爱社交，拿到成品后，总是不忘找到最佳角度拍一张，拿到朋友圈晒一晒。
喜茶是以「网红」茶饮的招牌风靡全国的。而作为喜茶的一个标志，排队文化一直伴随着喜茶的成长。而这种文化背后的逻辑是，大量的排队现象，让很多人会抱着从众和好奇心里来一起排队，从而触发「雪球效应」。
但从现有的例子来看，「网红」品牌的生命周期并不算持久。短期营销和曝光率的增加，对于提升品牌知名度效果显著。但从长远来看，这对于品牌本身而言，无疑是一种伤害。而店门前排队的长龙和「网红」的标签，也给喜茶带来了不少麻烦。
虽然消费者是认可产品才愿意排队的，但“排队”却越来越成为消费者体验的最大障碍。“我们希望借助小程序来消灭排队。”喜茶CTO陈霈霖斩钉截铁地说。
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小程序杀死排队？
「小程序确实能够帮助我们提高点单效率，减少排队，但最深层的原因在于产能，只有更密集地开店，让消费者更容易获买到产品，让供应跟上需求，才能解决排队。如果一个城市只有一家店，消费者所有的需求都汇集到一家店，那也是没办法用技术去改变的。」
喜茶CMO肖淑琴说，今年喜茶再次加快了开店速度，已经从去年的全国80多家，增长到了今年140多家。
但小程序也确实用技术手段，提高了点单效率和用户体验。以前没有线上点单业务的时候，消费者的购物流程一般为：顾客到店，然后排队点单，在点单的时候，需要和服务员沟通糖度、温度、小料，但有时候服务员也会听错、漏听导致下错单，无法做到百分之百准确。但有了小程序以后，这一切都可以解决，首先一切沟通在线上完成，干掉了错单率，其次不用排队，门店告知你的时候，茶就已经做出来了，没有排队，只有拿到茶的那一刻。
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吸粉600万，复购率300%
喜茶与小程序的故事，起始于2017年年末。
最开始喜茶曾想过把小程序外包出去，找第三方合作，但后来发现行不通，不仅是因为外包团队无法满足产品需求，更是因为越往后越觉得，开发小程序是个系统化工程，未来还可能成为公司的战略级决策，想清楚后他们便毅然决定放弃外包，从零开始组建喜茶自己的技术团队。
「有很多人觉得开发小程序很简单，但这其实是一个很大的误会，小程序只是一张脸，心肝脾肺肾都还需要靠自己，很多人都把它误以为是技术，但技术只是工具，小程序更在乎的是你的运营能力，只有运营策略先行的人，才知道怎么用好这个小程序。」
最早的喜茶小程序，只规划了一个电子菜单，后来经过团队内部的无数次思想碰撞迭代，才有了现在的喜茶GO小程序。
3月份喜茶第一版小程序正式内测，5月份，全国大多数门店正式推出喜茶GO小程序，但令人惊喜的地方有很多，一是这个集堂食、预约、外卖于一体的小程序让喜茶门口等待的长队慢慢消失了，二是大大增加了订单量，与此同时，小程序上的微信支付功能也令门店以往经常出现的人力收银出现错误的情况消失了，数据上传后端，对账也变得简单，门店的经营效率大大提升，公司也不再需要庞大的财务人员队伍，节省了人力。
7个月后在「零成本」的低调推广下，小程序就吸引了600万客户，复购率翻到了300%。
除此之外，小程序还让喜茶更懂用户「以前只知道门店会来多少客人，但不知道顾客是谁，多大年纪，喜欢喝什么，有什么喜好，这个用户画像是不清晰的，但有了小程序以后，就可以更精准地获取用户画像，更好地服务他们，营销也能更精准。」喜茶CMO肖淑琴表示，小程序对整个企业的运营很有帮助，可以在预计门店的销售量、物料采购、食材原材料采购、新品全国销量预估等方面，帮助提升整个企业的运营效率。
而在传统餐饮行业谜一样的复购率，也因为小程序，变得非常清晰。「用户通过小程序购买，购买多次的信息也很容易看到」。
为餐饮业带来的改变
过去这一年来，小程序已经让传统行业有了颠覆性的改变，对餐饮行业带来的优势也是显而易见。目前看来主要有三点：
第一、功能更加定制化。你可以根据自己餐饮的需求，开发不同的小程序功能，比如在线查询有没有座位，上新和售罄菜品有哪些、点的菜放不放辣椒等个性化需求。此时餐厅后台通过实时查收到的顾客下单，就可以知道来了几个人在几号桌。
第二、天然免费的流量。以往用户要寻找身边好吃的好玩的，往往习惯性地打开美团、大众点评等APP，现在用户不需要再打开APP，通过附近的小程序可以覆盖门店周边五公里内的顾客，直接在微信上就能找到附近好吃好玩的店。
附近的小程序为餐厅带来了天然免费的流量，相当于让餐厅在微信上有了一家自己的店，供商家展示信息和服务。
第三、餐厅营销化被动为主动。小程序后台的数据，会形成用户画像、消费特征，帮助企业进行运营决策和精准营销。
在陈霈霖看来，“喜茶GO”不仅仅是一款“小程序”，它是用数字化、信息化的手段，帮助喜茶打造新式茶饮业态的数字化引擎，同时带给消费者科技感十足的茶体验。
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