作者：徐礼昭（新零售商业评论）
来源：商派&怡康医药
跨过2万亿大关，医药零售迎来新风口
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自2017年起，医药零售就已经跨进了2万亿的市场大门，并保持稳定增长。
虽然整体市场有增长，但在过去几年，实体药店数量暴涨，单店毛利率稳中有降，而房租和人员等成本有所提升，导致药店面临“增量”困难，效益停滞不前等问题。
经营上的瓶颈倒逼药店必须探索一条新的道路。
电商层面，在消费者用药的即时性需求和安全可追溯的政策要求下，基于远程仓库发货B2C医药电商呈现下跌；而基于线上平台与实体门店结合的新零售的O2O电商得到了快速发展和普及！
2018年，支付宝推出了医药零售概念店——“未来药店”；作为阿里系的老对手，同年腾讯微信支付团队也推出了服务平台——“智慧药店”。阿里与腾讯入局医药新零售，其探索的路径无疑给了药企一个很好的案例借鉴。
近两年，伴随大量医改新政策好消息的出台，可以断言年增长率15%的中国医药零售市场有着巨大的发展机遇。医药新零售已成为后医改时代的新风口。
创新业务模式，抢占医药新零售高地
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在医药新零售赛道发力的企业可不少，毕竟这是一个高含“金”量的万亿大市场。笔者研究了多家医药企业的新零售模式之后，怡康医药的全渠道新零售模式让人眼前一亮。
借助技术创新，怡康医药始终围绕“以满足用户多场景需求”为出发点，不断探索新的业务模式，转换经营思路，升级用户体验。其在医药零售领域的探索值得我们借鉴学习。
在满足用户多场景需求这一点上，怡康医药力求做到极致。让用户“爽”（快、省、好···）是新零售成立的根本：
1、 比如说某位消费者感冒了，不方便去药店买药，他可以通过怡康的微信小程序和手机APP下单购买，大约38分钟，怡康就可以把药配送到家。
2、 通常我们在药店买药很少有优惠，但在怡康到家APP上你可以抢新人优惠券，参加每天的秒杀和拼团活动来买药，能省下一大笔钱。
3、如果你在家不知道买什么药合适，或者不知道能不能买到处方药？没关系，在怡康到家APP上有怡康自营的二级医院和当地多家医疗机构的在线专家药师，可以直接通过视频沟通的方式，为你进行“快速问诊”，开出药方，经过严格审核流程，处方药也能在线安心购买。
4、如果是深夜呢？那时药店关门，APP商城无法配送的时候，你急需用药怎么办呢？这一点怡康医药也想到了。怡康搭建了智慧药房系统，在一些核心地区设立了24小时自助售药机，扫码支付和刷脸支付都可以买药，全天候满足消费者的需求。
总结而言，怡康医药能提供核心区域7*24小时的营业，1分钟找到医生问诊，38分钟送药到家等服务，解决消费者用药时“急、懒、夜、专、私”等五大痛点。
经过多年的探索总结，怡康医药的商业模式已经十分清晰，即通过“互联网医疗+社区医疗+家庭健康管理+线下零售药店”，结合线上线下综合会员健康服务体系，打造一站式的“家庭健康管理服务平台”。
怡康医药如何实现
多业务模式的相互打通呢？
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这离不开他们后端强大的技术系统支持。
怡康医药在多年以前就有了打通线上线下，做医药类O2O模式的想法，但当时的他们需要技术支持方能落地。几番对比后，当时的怡康医药选择了一套扩展性非常好的技术框架——商派（Shopex）的交易系统。
怡康医药的PC商城和APP上很多新零售的功能都基于这套技术框架做的二次开发。但是随着怡康医药业务的快速发展，原先的技术框架已经不能满足新业务的扩展要求，他们也正在和商派沟通新一轮的基于ECshopx新零售技术框架的合作。
怡康如何玩转医药新零售？
答案就在这“四个新”！
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谈及医药新零售，并不是开发一个具有O2O模式的系统就是成功的新零售模式，在互联网创业热潮里，大家都在这么玩，但是为什么怡康医药却越做越大，越做越好呢？
我们联系到了怡康医药新零售的负责人，通过深度沟通，提取出怡康新零售模式成功的“四个新”，以供参考。
新业务
从卖药到卖健康的医药新零售业务升级
“以人为本”的新零售，其重构商品和服务的逻辑来自顾客需求的深刻洞察。营销学理论告诉我们，消费者买钻头的本质需求是买墙上那个“洞”，消费者到药店的需求是寻求健康，凡是能够满足消费者健康需求的商品和服务都可以在医药类渠道上进行交易和服务。
正因如此，怡康早已从传统的药品销售模式，向深度健康服务模式延伸。怡康医药整合打造了中医连锁门诊、互联网远程医疗、康复治疗、亚健康管理等包含多维度、多服务的健康综合服务体系，深挖当下消费者的健康需求，提供更加全面的一站式解决方案。
云问诊——视频问诊买药更轻松
在怡康的各项解决方案里，“云问诊”最为人性化，能够解决消费者没有处方无法购买处方药的难题，满足消费者在家也能“即时性看病”的需求。
为了解决“看病必须去医院”这一用户痛点，怡康到家【云医院】充分利用无线网络与流媒体技术，整合了当地多家知名医院的优质医疗资源。当消费者需要买药问诊时，可以通过“在线视频问诊、专家医师推荐用药”等功能，免除了传统繁琐的就医排队、身体不便行动的诸多烦恼。
这套怡康自己研发的“云问诊”服务方案，实现了所有线下门店处方药销售；实现了医生在线开具电子处方；实现了总部药师远程审核处方，以合规的方式解决了客户没有处方无法购买处方药的痛点。
在“产品+服务”的综合解决方案下，消费者的数据和信息更容易被标签化，建立会员数据库以后，企业的营销就能更加的精准高效。同时，随着技术的发展，医药平台也许可以借助AI技术与医药新零售相结合，面向消费者提供更加个性化、智能化的健康服务。
新渠道
全渠道多场景零售+服务，提升用户体验
传统医药电商模式，满足不了即时性需求。到店购买本身存在不便，多数“宅一代”的年轻消费者，其购药需求是能在线下单，药店及时送货“到家”。
买药从“到店”变成“到家”的需求越发明显。
从2015年起，为了应对互联网技术所带来的市场与消费者购物习惯的变化，怡康医药建设了：京东和天猫旗舰店、自营PC网上药店、微信小程序微商城、怡康到家App、24小时自助智慧售药机、400全国免费送药电话等在内的渠道。为消费者提供随时随地随心购的全渠道零售服务。
从技术创新看，医药全渠道新零售的核心能力是提高供应链的效率，提高获取流量的能力，并以更低的成本服务于更多的用户。
核心线上新零售平台：
怡康到家APP
在全渠道服务里，怡康医药的新零售平台——“怡康到家” 链接了传统药店端、医生端、PC端网上商城、移动端APP等，运用移动互联网+理念，依托怡康1500家直营实体药品连锁门店和500万忠实会员，围绕家庭全方位需求，建立衣、食、住、行、生活服务的线上线下一体化O2O药品网订店取、网订店送服务。
目前“怡康到家” APP线上安卓下载用户达到280万，加苹果端下载量总计达到300万，活跃用户已达80万、日订单量3000单，并已实现陕西、宁夏区域主城区内3公里范围1小时即时配送到家服务。
为了和全国市场接轨，满足部分消费者及时用药的迫切需求，怡康到家在2017年对整个怡康到家线上平台进行了智慧药店再升级，升级后的怡康到家APP不但可以同步各门店库存，而且联合全国知名配送平台蜂鸟配送，为客户提供3公里范围内一小时即时配送服务；客户线上下单，门店分包好订单，蜂鸟配送15分钟内到药店拿药进行配送；服务开展至今消费者好评不断。
怡康医药倾力打造的【怡康到家】APP客户端，致力为用户提供更全面、优质、经济、便捷的智能健康生活服务。对于消费者而言，除了买药，他们还可以借助怡康到家APP新零售平台实时管理自己的健康。可以说，怡康医药新零售模式的探索并不仅仅只是弥补了医药行业的不足，也是加速了互联网+医药健康大时代的到来。
新营销
“秒杀、拼团、直播···”
医药新零售的社交化玩法
移动互联网时代，营销的含义和目的各有不同。对于怡康医药来说，其营销的根本目的有两个：一是如何借助线下线上的综合优势扩大流量；二是通过策划活动内容促销，提高流量的转化和有效留存。
除了一些传统的营销手段之外，当前怡康医药则借助微信渠道和怡康到家APP，把线上线下流量打通后，做新媒体内容营销闭环。
例如，在线下的顾客，通过扫码留存在怡康医药的微信自媒体和APP上，并且通过健康类图文内容和专家线上直播等形式导入新流量。
怡康医药直播大讲堂
还有通过老会员的秒杀、拼团等社交营销裂变方式，持续获得微信端的新流量。
怡康医药每日秒杀、拼团购、新人券
怡康到家APP的推广方式
对于怡康医药来说，怡康到家APP的下载安装推广也是营销核心之一。
手机下载推广：目前消费者可以在小米手机、华为手机、360手机助手等应用商店里直接搜索下载怡康到家APP。
引流活动推广：怡康到家利用“新人注册送100元优惠券”活动，将活动页面投放到手机端的 今日头条、爱奇艺等平台，并结合智慧推广系统扩大新人下载注册的数量。
药企合作引流：例如辅舒良和百多邦等药企都跟怡康到家展开了合作，合作的广告落地页面就是怡康到家的小程序和APP。
作为一款医药新零售的APP，怡康到家采取了一系列的合作方式进行APP的推广，取得了十分亮眼的成绩，目前怡康到家APP的下载量已经累计超过300万。
我们可以明显感受到，怡康到家的营销思路是充分利用了“线上线下结合”、“产品与服务结合”的核心优势。一切以用户需求为中心，让用户更方便、更放心、更省钱的体验怡康的产品和服务，而消费者的正向口碑也为怡康医药的社会化营销奠定了坚实的基础。
新管理
技术赋能员工，管理流程数字化
新零售强调以“人”为本，这人不仅是顾客，也包含企业的员工。
怡康医药全渠道新零售体系是高度数据化的，只有保持各个环节和各个部门工作人员的高度协调，才能避免出现问题，实现高效运营。
实际上怡康到家APP上线后的两年里，管理者发现在实际运营过程里，技术创新有时只能解决部分问题，而“人”的潜能却不可估量。
如何让技术赋能于人呢？
由于业务和渠道的复杂性，怡康团队内部的交流不畅、信息阻塞、消息传达缓慢成为了怡康发展的最大阻碍。怡康试图通过新的管理协作方式，提高员工的工作效率。——「怡家人」APP 由此诞生。
同样还是基于商派的技术框架，怡康医药研发了一款「怡家人」APP，即只有怡康员工可以使用的专属APP，它是「怡康到家」订单信息、促销信息的传达者。
「怡家人」APP目前已实现订单提醒、二维码邀请、员工在线考试培训系统、纸质处方上传，并与建设银行建立了良好的合作关系，新版怡家人已加入建行善融商城等功能。
新业务、新渠道、新营销、新管理，这就是处在“行业领先”的怡康医药新零售模式。正是这套新零售模式，帮助怡康医药实现了以下四个基本点：
1、用户的便捷化服务；
2、线上的全场景销售；
3、门店的科技化改造；
4、员工的智能化管理。
这四个基本点相互融合，不断升级进化。实现了这4个基本点，怡康医药的新零售之路也能越走越顺。
未来发展
不断自我进化提升，迎接新的市场红利
对于构建新零售的生态体系，怡康医药也有了一些初步的构想：
第一点，医保刷卡开通线上支付，这意味着使用医保卡的用户以后无需到店，可以直接在线使用医保卡刷卡消费，而怡康到家线上用户也会因此得到倍增。
第二点，在会员层面，怡康医药会引入一些新的运营机制，例如增加会员的社会化分销，让有资源的会员可以通过怡康的平台分销一些生活类产品。
第三点，伴随各项政策的不断出台，处方外流成为药品流通中的趋势和焦点，并给医药连锁零售店带来新的增长机会。
第四点，就是怡康到家的新零售平台，以后不仅仅只是对接怡康医药自营的门店，也会接受和邀请第三方的药店进驻，共同服务消费者。第三方药店可以免费入住平台，怡康只收取销售提成，双方共同配合宣传。
对于怡康医药来说，新零售的这盘生意会越做越大，多门店管理、会员运营、商品运营、营销管理，人员管理，线上线下的打通都会进行全面升级。
当下怡康医药所采用的技术框架已经无法支持这么复杂的业务升级。就在不久前怡康医药再次与数字化软件服务商商派（Shopex）合作，就当下怡康医药的整个新零售模式，商派将基于全新的ECshopX技术框架为怡康医药定制一套更为适用的解决方案。
全渠道获客及营销：赢得更多流量及潜在客户
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【结语】
对于怡康医药新零售的解读，让我们感受到医药新零售的竞争仍旧如火如荼，未来甚至更加激烈，容不得企业有半点懈怠。
当下，新零售技术创新对于医药企业开展新零售业务仍然至关重要。企业需要提前布局好具有高延展性的技术框架，根据市场反馈迭代业务场景，抢占更多时间，获得更多用户。在价值层面，只有提供高于客户预期的产品和服务，企业才有更强的市场竞争力。
医药新零售的风口仍在，商业模式决定成败！
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